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別讓顧客逛逛就走了 - 分析購物網站客戶心態
作者 Sunming   
2009/09/05

想像一下,如果一家大賣場,有將近一半的顧客,雖然放了商品到購物推車裡,但是最後都沒有結帳購買。他們把購物推車丟在走道或結

帳櫃台前面,人就走出店門。大賣場的店長應該會很擔心。

這種情況出現在一般賣場,會令人質疑到底出了什麼大問題,然而在網路商店裡卻是常態。美國MarketingSherpa研究公司最近公佈的一項

調查顯示,販售一般消費性商品的網路商店,平均有四○%的顧客會如此做;賣服務的網路商店,這個數字更高達五八%。

管理顧問卡爾(Reid Carr)於公司雜誌(Inc.)上指出,這些顧客只差一步就要付錢,他們比其他消費者都更可能化為公司實際的營收,

因此「任何一家賣東西的網站,這都是第一個要好好注意的地方。」

公司雜誌訪問了包括卡爾在內的多位專家,整理出對公司網站的五大建議,以減少顧客只是逛逛,沒買東西就一走了之的情況。

建議一:進行評量。改進必須從知道問題開始。公司需要統計,顧客常常在哪一頁放棄購買。Google的分析專家卡希克(Avinash Kaushik

)指出,網路公司在統計時應該將這種顧客分成兩大類:第一類是已把商品放進購物車,但還沒進入付費程序就放棄;第二類是已經進入

付費程序,但是沒有完成就放棄。這兩類顧客放棄的原因不同。

建議二:簡化結帳流程。網站設計書籍的作者洛伯斯基(Luke Wroblewski)認為,公司網站需要拿掉任何不是賣出商品絕對必要的部份,

以降低顧客對複雜結帳流程的反感,例如,要求顧客設立一個帳號、提供手機號碼等。當公司請顧客留下個人資料時,一定要向顧客解釋

為什麼要這麼做,以及公司會如何處理這些資訊。

建議三:調整網站設計。網站的每個網頁旁邊都應該顯示,顧客目前的購物車裡有哪些商品,以提醒他們。卡爾表示,網路顧客放棄完成

購物的一個常見原因是,最後發現運費太貴。顧客在邊買商品時,應該就邊能看到試算的運費。

建議四:進行追蹤。對這些已經放商品到購物車,但是最後卻沒有結帳購買的顧客,公司可以寄電子郵件給他,詢問他是否因為操作上的

問題才放棄購買,並且提供如果他們完成購買程序,可以獲得折扣的條件以吸引他們。寄給顧客的電子郵件,一定要在明顯的地方,附上

「不要再寄電子郵件給我」的功能,讓顧客可以輕易拒絕被公司騷擾,才不會造成反效果。

建議五:量身訂作。寄送電子郵件給顧客,確保他們會打開來看的重點是,打中他們的興趣。

 「本文原載於9月號EMBA雜誌」

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